ICT en projectmanagement

Hoe red ik een ICT-project en herstel ik de klant-leverancier relatie?

[object Object]
Tony Koeleman
February 19, 2019

Red een ICT-project en herstel de klant-leverancier relatie met een principiële oplossing**

Bedrijfssoftware dient een doel en is geen middel op zich. Kiezen voor een ander automatiseringssysteem is ook kiezen voor nieuwe vertragingen en risico’s en daarmee wordt ook het doel uitgesteld en dit geeft onzekerheid. Een calculerende organisatie kiest niet snel voor een nieuw automatiseringssysteem.

In veel gevallen betekent vasthouden aan een bestaande implementatie van een automatiseringssysteem, ook blijven bij de implementatiepartner of de leverancier van de software.

Waar wringt de schoen?

Als er klachten zijn over het automatiseringssysteem en de leverancier is dat bijna altijd op meerdere gebieden. Kies maar:

  • Het systeem doet niet wat het moet doen en bevat fouten;
  • De accountmanager van de leverancier belooft van alles, maar er komt niets van terecht;
  • De facturatie klopt niet;
  • De servicedesk herstelt fouten traag en niet volgens de SLA;
  • Meerwerk is onbehoorlijk duur;
  • De ontwikkelaars snappen niets van jouw bedrijfsprocessen;
  • Nieuwe releases brengen zelden tot nooit wat je nodig hebt;
  • et cetera.

Is een of meerdere punten herkenbaar? Dan is het de vraag wat je er aan gaat doen.

De 3 keuzemogelijkheden

Er zijn in een dergelijke situatie eigenlijk maar 3 keuzemogelijkheden:

  1. Doormodderen en de situatie accepteren;
  2. Stoppen en een juridische procedure starten;
  3. Oplossen en alsnog het automatiseringssysteem werkend krijgen…

1. Doormodderen?
Dit is een optie als het automatiseringsproject, of -systeem, nog geen wekelijks agendapunt van het directieoverleg is en er geen acuut probleem voor de continuïteit van de organisatie is. Alleen dan is doormodderen een overweging. Deze optie is een mogelijkheid als het automatiseringssysteem de verbeterinspanning, of het geforceerd stoppen, niet waard is.

2. Oplossen of stoppen?
De keuze tussen oplossen en stoppen is ingewikkelder. Ik noemde al de verschillende aspecten waarom gebruikers niet graag geforceerd stoppen: de desinvestering en het opnieuw moeten starten van een automatiseringstraject met alle vertragingen, kosten en risico’s van dien. Bij het geforceerd stoppen kunnen ook hoge juridische kosten gemoeid zijn en daarmee jarenlang slepende procedures.

3. Oplossen
Voordat je het besluit neemt om geforceerd te stoppen, is een ultieme poging om het automatiseringssysteem te verbeteren en de relatie tussen klant en leverancier te herstellen een hele verstandige. 
Voor het verbeteren van het automatiseringssysteem en het herstellen van de klant-leverancierrelatie doen wij een pleidooi voor een principiële oplossing. Mission Matters heeft hier goede ervaringen mee. 

Een principiële oplossing bij een ICT-probleem

Waarom is Mission Matters overtuigd van deze oplossing? Je wilt als klant door met het product of de dienst van de leverancier en de leverancier wil graag door met jou als klant. Juist bij een principiële oplossing, is deze aanpak vanuit een leverancier precies hetzelfde!

Bij het zoeken van een principiële oplossing, ga je voor het resultaat, niet voor je eigen gelijk. Bij bedrijfssoftware (waar je afhankelijk van bent) wil je dat de leverancier jou graag als klant wil behouden. De leverancier moet intrinsiek gemotiveerd zijn om voor jou zijn best te doen, niet omdat de contractuele voorwaarden hem er ertoe dwingen.

Het idee achter de aanpak is dat een principiële oplossing een win-win situatie oplevert voor klant en leverancier. Met dwang snij je als klant uiteindelijk in je eigen vingers. De doelstelling van de principiële oplossing definiëren we als:

Een fatsoenlijk functionerend automatiseringssysteem dat toegevoegde waarde levert aan de klant en voor de leverancier een normale marge oplevert.

Wanneer functioneert een automatiseringssysteem fatsoenlijk? Wat is hiervan de definitie? Wanneer brengt het systeem toegevoegde waarde? En hoe definieer je een normale marge voor de leverancier? Een deskundige en onafhankelijke partij als Mission Matters kan hierin van doorslaggevend belang zijn.

Wederzijdse erkenning als volwaardige partij

Bij een principiële oplossing is een belangrijke voorwaarde dat zowel de klant als de leverancier de andere partij als een volwaardige partij erkent. Stel dat de klant er voor de leverancier niet toe doet, dan is een social media klaagcampagne wellicht een te overwegen wanhoopsdaad. Als de leverancier echter door de klant niet voor volwaardig wordt aangezien, dan ligt een principiële oplossing ook niet voor de hand en is het nemen van je verlies en het zoeken van een andere leverancier een betere tijdsbesteding.

Hoe werkt een principiële oplossing?

Onze aanpak bestaat uit een intake waarbij we de wederzijdse erkenning van volwaardigheid toetsen. Hierna analyseren we, onafhankelijk (!) waar de schoen wringt. Het fatsoenlijk werkende automatiseringssysteem met toegevoegde waarde voor de klant en een normale marge voor de leverancier wordt SMART gedefinieerd.

Na de analyse worden we supervisor van het ICT-project en zorgen we er voor dat het automatiseringssysteem daadwerkelijk fatsoenlijk gaat werken met een win voor de klant en een win voor de leverancier.

Mission Matters helpt

Of je nu klant bent of ICT-leverancier, Mission Matters helpt bedrijfssoftware werkend te krijgen en de klant-leverancier-relatie te herstellen. Wij zijn op bedrijfssoftware gebied jouw onafhankelijke en deskundige supervisor. 

Neem Contact met ons op voor meer informatie of vul het contactformulier in.

** Een principiële oplossing is gebaseerd op een Harvard methode genaamd ‘principieel onderhandelen’ ontwikkeld door Roger Fisher, William Ury en Bruce Patton in de jaren 1980. Het boek heet ‘Getting to Yes’ en is in het Nederlands beschikbaar onder de titel ‘Excellent onderhandelen’.