Positioneel of principieel onderhandelen is een kwestie van belangen
Blog 8 gaat over Eigenschap 4: Denk in termen van winnen/winnen, over principes van interpersoonlijk leiderschap.
Regelmatig krijg ik van klanten casussen die gaan over onderhandelen met klanten, met medewerkers of met leidinggevenden. Vaak gaat het over conflicten in de onderhandeling. Onlangs had een coachee, laten we hem Sjaak noemen, een aanvaring met een klant. Er was een klacht en de klant eiste creditering van de factuur. Zijn klacht was dat de werkzaamheden niet goed waren uitgevoerd. De waarheid van Sjaak was dat de klant kreeg wat hij kocht.
Sjaak vond de confrontatie aangaan zo ongemakkelijk, dat er een creditfactuur verstuurd werd. Het voelde voor hem als verliezen.
Toen ik hem vroeg of dit voor hem een rechtvaardige overeenkomst was, ontkende hij waarna hij me vertelde dat hij dat geld wel weer in vervolgopdrachten terughaalt, bijvoorbeeld door meerwerk zwaar door te belasten. Het gaf hem een grote grijns op zijn gezicht. Ik vroeg hem of dat voelde als een overwinning op de klant, wat Sjaak bevestigde. Dit is, in Covey termen: eerst een gevalletje ‘verliezen/winnen’, je verliest zelf en de klant wint. Direct gevolgd door ‘winnen/verliezen’ je wint zelf en laat de klant verliezen. Dit is in beide gevallen een sukkelkeuze. Ik leg het uit,
Win-Win Eigenschap 4: Principes van interpersoonlijk leiderschap
Stephen R. Covey geeft in zijn boek ‘De 7 eigenschappen van effectief leiderschap’ een aantal handvatten hoe je van afhankelijkheid een grote stap kunt maken naar onafhankelijkheid en doorgroeit naar wederzijdse afhankelijkheid. Door te leren hoe je eigenaar wordt van je doelen in het leven en daar effectief de leiding in neemt.
Onderhandelen doen we iedere dag: met collega’s, klanten of stakeholders, maar ook met een partner, vrienden of kinderen. Het boek Excellent Onderhandelen (een Havard project uitgevoerd door Roger Fisher en William Ury) gaat over positioneel versus principieel onderhandelen. In het kort zijn de definities:
- Bij positioneel onderhandelen onderhandel je op basis van standpunten. Kenmerken van deze onderhandelingsstijl zijn het over en weer bieden, argumenteren en het vergelijken van (juridische) posities.
- Bij principieel onderhandelen ga je op zoek naar de oplossing die voor beiden optimaal is. Je scheidt de mensen van het probleem en zoekt samen naar een oplossing.
Is er een goede of een slechte manier? Niet per se.
Wanneer positioneel onderhandelen?
Als ik een winkel inloop en ik zou de principiële onderhandeling kiezen, dan denk ik dat de verkopers me raar gaan aankijken. Ze zijn niet op zoek naar een relatie met mij. En ik, eerlijk gezegd, wil dit niet met de verkopers. Als mijn tandpasta bij het Kruidvat te duur is, ga ik naar de Etos, of omgekeerd. Klaar.
Even een zijstapje naar de schaarste dynamiek. Vanuit een vraag- of aanbodsmarkt zijn de posities helder. Heb je op dit moment een huis te koop, dan kan je de bieders tegen elkaar laten opbieden. Snel, praktisch, redelijk onpersoonlijk. De huiseigenaar kan vanuit zijn machtspositie onderhandelen. Positioneel onderhandelen is dus handig als verkoper in een verkopersmarkt, of vice versa. Maar ook bij zaken die niet zo belangrijk zijn zoals een basale transactie. Kenmerkend is als de twee partijen minder belang hechten aan een oplossing die voor beiden goed en gezond is.
Ik speel een spel met je
Terug naar Sjaak. Als de klant van Sjaak ‘een spel wil spelen’, kan dat positioneel soms handig zijn. Heb je daar geen zin in, dan stap je uit de onderhandelingen en ben je bereid de relatie op het spel te zetten. Je kiest dan de optie vluchten. Sjaak gaf toe aan zijn klant, terwijl dat eigenlijk niet goed voelde. Dit is fligt uit angst, en eigenlijk voelt het voor hem als verliezen en de klant heeft gewonnen… Door de klant in een later stadium terug te willen pakken, vecht je. Zo wil je terughalen wat je eerder verloren hebt. Het voelt dan als winnen en je hebt de klant laten verliezen. Ik denk aan het rebelse kindermantra ‘na-na-nana-na’…
In alle gevallen heeft het effect op de relatie, deze wordt op de proef gesteld. Er is het gevoel van elkaar niet werkelijk begrijpen, van ongelijkwaardigheid en het werkelijk gevoelde contact ontbreekt. Bovendien vergroot het wantrouwen. ‘Trumperiaans gedoe’, zou je het kunnen noemen.
Wanneer principieel onderhandelen?
Er zijn een aantal redenen wanneer je principieel wilt onderhandelen. Als:
- de relatie ertoe doet;
- het onderwerp ertoe doet;
- het belangrijk genoeg is om samen naar alternatieve oplossingen te zoeken, die voor beiden goed zijn;
- het resultaat belangrijker is dan de weg er naartoe.
In het geval van Sjaak wil hij zaken blijven doen met de klant, dus de relatie klant-leverancier doet ertoe. Het onderwerp is de creditfactuur. Je denkt wellicht al snel dat het over geld gaat. Maar mijn ervaring met verkopen leert dat er vaker wel dan niet een behoefte achter zit. Soms wil de klant een andere service, uitleg, of gewoon aandacht. Vaker is het een samenloop van omstandigheden, aannames, teleurstelling op een niet uitgesproken verwachting of mis-communicatie.
In al deze gevallen is het opnieuw opzoeken van het contact met de klant de beste optie. Gevolgd door diagnose en samen zoeken naar de oorzaak en een oplossing met als positief gevolg een vervolg voor beide partijen.
Wat is je intentie bij wederzijdse afhankelijkheid
Een Win-Win houding is echt de enige mogelijkheid als er een situatie is van wederzijdse afhankelijkheid: als een leverancier waarde toevoegt die de klant nodig heeft en overstappen grote gevolgen heeft, of bij een partner of kinderen.
Bij deze onderhandeling ga je eerst uitspreken wat de intentie is van de onderhandeling: ‘we willen samen met elkaar door, vanuit een wederzijdse afhankelijkheid. We stoppen niet voordat het voor ons beiden goed is’. Vervolgens onderzoek je de belangen van beide partijen. Met de blik op het gewenste eindresultaat, zoek je samen naar een oplossing waarbij gelijkwaardigheid en openheid de weg vormt.
Hou het veilig: let op reacties bij jezelf of de ander die lijken op bevriezen, vluchten of vechten, want er kan iets in het geding zijn dat van belang is. Tip: stop, en bespreek wat deze onveiligheid is voordat je doorgaat.
Het vergt moed om te onderhandelen
Wat Sjaak primair nodig had was moed. Moed is volgens Covey: ‘vanuit volwassenheid het vermogen om voor je eigen overtuiging en gevoelens op te komen zonder voorbij te gaan aan die van anderen.’
Waarom het spannend is voor Sjaak heeft niets met die creditfactuur en geld te maken. Het bedrag is voor zijn werkgever peanuts. Maar het is de angst voor confrontatie, maar ook het gevoel om als leverancier niet serieus genomen te worden, waardoor het onrechtvaardig voelt.
Principieel leiderschap tonen, zoals eerder beschreven bij eigenschap 1, eigenschap 2 en eigenschap 3 vergt zelfbewustzijn, verbeeldingskracht, geweten en vrije wil. Een Win-Win onderhandeling vergt moed, medemenselijkheid, integriteit en rechtvaardigheid. Toets het resultaat aan je geweten en je weet of het klopt.
Akkoord gesloten: we schudden elkaar de hand
Een winnen-winnen akkoord werkt wederzijds enorm bevrijdend. Je houdt het eindresultaat in stand bij de gratie van persoonlijke integriteit en wederzijds vertrouwen.
De 4 tips voor Win-Win oplossingen van Covey:
- Bekijk en begrijp het probleem vanuit de ogen van de ander;
- Concentreer je niet op je eigen gelijk maar ‘het nut’ (waar gaat het eigenlijk echt over?);
- Welke eindresultaten hebben we beiden voor ogen?;
- Zoek naar oplossingen en verzin alternatieven die passen bij het eindresultaat.
En Sjaak? Die is vanuit zijn principes eerlijkheid en respect naar zijn klant gegaan. Het bleek dat die echt niet blij was met de geleverde diensten. Bij doorvragen kwam Sjaak achter de behoefte van zijn klant en kon dit vervullen met een ander, maar duurder product. De klant snapte dat wat hij had gekocht niet goed paste en bleek ook bereid voor het nieuwe product te betalen. Ze konden elkaar weer recht in de ogen kijken, hebben elkaar de hand geschut en bedankt voor de open en eerlijke onderhandeling. Het is de basis voor een relatie van wederzijdse afhankelijkheid. De relatie is gered en er is succes voor iedereen.
Behulpzame Links:
- Met dit boekje geeft Jacqueline van ’t Spijker je allerhande tips: 10-sleutels tot een goed gesprek
Bronnen:
